这是一个可以写进危机管理案例的经典错误——
  9月14日质检总局:SK-Ⅱ含禁用重金属铬和钕   宝洁:绝未添加禁用物质
  9月15日宝洁与政府部门沟通                  宝洁:消费者按宝洁原则退货
  9月16-18日问题产品下架,出现退货潮         宝洁:再次重申产品安全
  9月20日日本驻华大使馆:SK-Ⅱ出口未经检验   宝洁:产品都经过检验
  9月22日质检局再次查出产品含违禁物          宝洁:退出中国市场,改为电话退货
  9月23日韩国、新加坡查出SK-Ⅱ问题           宝洁:国内电话退货方案仍未实施 

    宝洁在对事件的判断、在内部机构协调、权威技术支持等多方面都显得迟钝缺乏作为。
 宝洁SK-II危机公关——失败
 百姓舆论:宝洁短视 歧视 自欺欺人
  · 一方面坚称产品合格,一方面又允许消费者无条件退货,SK-II此举实在是自欺欺人。 如果SK-II是清白的,那它大可不必搞什么“公关”,只需直接与质检总局对簿公堂就是。——曹中铭

     · SK-II在这次危机公关中就表现出了较为消极的方式,能拖就拖,根本没有把消费者的利益放在首位。这是一种短视行为,当事件真相大白的时候,最后损害的还是该公司的品牌。——常小宇
 
    · 跨国公司在违规成本较低的环境中,普遍执行所谓“本土战略”的双重标准。在这个监管者、消费者和生产者的博弈圈中,处于弱势的消费者应该懂得应对“营销歧视”。——许立平

  · 该停业整顿的就要停,一定要制定严格的法律法规,让这些企业不敢胡来,不要再出现这些外企对国内和国外的消费者采取不同的服务态度的情况了。——严海渊
 公关失策之一
    态度—— 缺乏尊重 很难得到舆论同情
    首先是态度问题,不管事件是不是对手恶意策划,企业都应该对事件给消费者带来的不利影响负责。
    而宝洁在事情发生后只是发了两份声明,强调自己的产品没有问题,无论是对媒体还是消费者,态度上都缺乏对生命的关爱和个体的尊重,这样的态度很难得到舆论的同情。
 公关失策之三
   声音——搬出明星刘嘉玲进行声援
    在一个技术问题引发的信任危机中,明星是完全缺乏公信力的,
    明星卷入事件只能让事件增加传播价值,为本来可能逐渐平淡的舆论增加传播热点。
 公关专家:宝洁赔了名声折了业绩
  宝洁正是在第二步开始越走越被动的。声明中巧妙的用“未添加”偷换了“未含有”的概念。据此推测,该产品应该含有铬等金属。否则,宝洁不会这样偷换概念。

  再次,宝洁公司拒绝立即对国家质检总局查验出含有铬的9款产品暂停销售,在深层次上表达了对这个质检结果的不认可,对中国法规的轻视以及对消费者的不负责任。这种态度将它在前期表现出的对消费者的关心全部抵消。
    ——某跨国公司公关总监

    很显然,SKII危机暴露出宝洁的危机管理体制问题。
    在媒介应对策略上,SKII危机显得宝洁非常缺乏媒介关系支持。
    宝洁的失策还表现在动用明显缺公信力的广告明星(代言人刘嘉玲)去作公关支持上,结果惹来新的传播题材
    ——上海君策公关经理屈红林
 公关失策之二
    行为——缺乏有效媒体沟通
    宝洁公司并没及时与公众,特别是媒体进行及时的沟通。在危机发生的48小时内,宝洁公司没有做充分的考虑与应对。
    整个事件基本上是由公关部、品牌层面在解决,没有正式的新闻发布,也没有及时出台有价值的新闻稿件。对众多媒体的关心也只是回复几页传真申明了事,缺乏有效的媒体沟通。
    而起诉方却一直与各媒体保持联系,并随时提供详细动态。宝洁先是做了回应,但又在回应不到位的情况下停止了回应,在舆论的议题方向控制上完全居于被动。
    在对事件性质的判断、内部机构的协调、权威技术支持等诸多方面都显得迟钝和缺乏作为。
 兵败之鉴—— 企业危机公关的处理策略
应对“愤怒的消费者”
    (1)企业必须对问题表示关切;不能漠然消费者 
 (2)要少辩解,注意倾听,鼓励双方共同寻找解决问题的方案; 
 (3)愿意与消费者分享权力,增进彼此的信任;
 (4)显示责任感,承诺降低消费者的损失;
 (5)牺牲短期利益
[全文
"危机"中寻找"商机"
    危机,存在相互矛盾的两方面:它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少;
  危机同样存在可被企业借势的有利因素,危机就是“危险”和“机会”的统一体。这就是“危机中的商机”。 
[全文
 危机管理:早 诚 快
 ·实用知识:企业危机公关的九大策略 
 ·被企业危机公关专家普遍认同的6个观点 
 ·危机无处不在 管理要握好“黄金24小时” 
 ·危机公关中如何应对“愤怒的消费者” 
 ·世界名牌企业全球危机公关一览 
 ·企业面对公关危机的应对原则和方法 
 ·企业如何在"危机"中寻找"商机" 
 ·宝洁——SK-II危机下迟钝的巨人 
 ·案例分析:宝洁SK-II危机公关兵败之鉴 
 ·公关业界人士:SK-II面临生死存亡 
 ·从SK-II事件看宝洁的危机公关意识 
 ·知名企业危机公关的“七星剑法” 
 ·舆论:宝洁危机公关赔了名声折了业绩 
 ·看SK-Ⅱ事件中宝洁的危机公关失败在哪里 
 ·宝洁SK-II公关再现败笔 退货坚决不认错 
 危机发生处理14天规律
  1-3天:媒体将集中报道企业存在的问题
  4-6天:企业正式分布声明
  7-9天:形成一波新的报道高潮
  10-12天:媒体报道企业事件转变
  14天起:媒体将被新的故事吸引
  如果没有进一步的情况,通常媒体报道将在第7天起骤然减弱。
 谁是企业“危机”关头的帮手——专业公关服务公司推荐
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