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从餐饮小店死亡看餐饮业未来管理

2009/5/22/11:05 来源:中国营销传播网 作者:郑新安

    每天我们都到各种类餐店去消费,看看几个小现象。

    一、我楼下的“天外天酒楼”终于易主了。我想这是迟早的事,因为他们根本不懂得服务。

    万达广场边上一个本来很火的新疆小饭馆也关门了,这是早就可以预计的事,因为他们根本不懂得如何对待顾客。

    二、莫明其妙的,不知不觉大街上的“成都小吃”,都改成先收钱后上饭的规矩,这让很多顾客很不习惯,他们解释说他们是快餐,所以先收钱。好象是他们跟麦当劳一样,他们有姿格与能力做到这一点上吗?

    三、很多街头小店,或是送餐店的伙计,常常是一手端着饭菜,另一只手拿着香烟,慢不经心,吊儿郎铛的神情出现在顾客面前,他们不知道现在正在工作与服务。

    在我看来,中国的大部分餐店,是不懂得服务的,更要命的是,他们干得就是服务业却不知服务为何物。这是中国餐店的主要盲区。

    现在的餐店主要分为三种格局。一种为有文化的人开的店,主要反应在两种层面上:一是店面的装修有主题,有文化。二是店里有服务文化。这主要反映在一些高端店里。第二种格局是没有文化人开的店,大多是一些中小型的店,他们就是卖饭给顾客,在点菜与上菜的服务流程上,没有任何管理。三是港台舶来的茶餐厅,在环境上,文化上,服务上有改进,但在菜品服务上,简直就是在做秀,与内地餐饮小店形成两个反差。一个是内容无服务,一个是无内容有服务。

    漠视需求:只有顾客要餐纸他们才给

    其实,似“天外天”这样的酒楼,他们应该知道如何服务,至少他们每个店的规模是应该具有。她们的迎宾小姐也算热情有加,菜谱也算有模有样,但他们真的不知道如何满足顾客的需求,或者是有了需求,他们给你服务没了。比如他们有叫餐服务,我有多次常吃他们的一种面条,有笳子的,西红柿的等等,6元一碗,还算可以。我们几乎把他们的菜都吃过了,只留下这个面条的印象还不错,只要不上楼,就常常叫外卖来吃。后来,他们可能看顾客太爱吃这个面了,于是就对这个面进行了改装。一是把面碗改小,送外卖的时候,把原来用碗装着送来的方式,改成用快餐盒的方式。经此一改,这个面条就没法吃了,面的口味全都变了。后来,我们就没有再在这个家酒楼吃饭的必要了。我们不知道他们为什么要改,难道是看吃的人太多,就将口味与大小改掉吗?这样的餐馆的不完蛋,真是市场的退步。其二,顾客来到餐卓就坐,服务员应将用餐必要的工具上齐,而不是一个一个去要,就是一个普通的餐巾纸,不要,服务员都不知道拿来,每一次都要去要才能拿来,为什么不在开始就把这样东西放置齐全呢?他们连这样一点基本的服务都不懂,关门真是太正常了。

    把顾客当傻子:把原来好吃的改成不好吃的

    听起来这是不可能的,哪有老板将自己最受欢迎的菜品改成不好吃的。真的是有,而且就在我们身边,真是天下什么事都有,我上面所说的这家新疆小店的店主,就是这么干的,与“天外天”有点象。这家小店原先就在万达索菲特大酒店西边,靠路边的一个临时房里的经营,一共才五,六张卓子,环境也别说了,可以用脏、乱、差来形容。虽然是这样,却都非常受欢迎,主要是这家小店的新疆绊面做的非常好吃,其实,它的牛肉面都很一般,与其它店都差不多,就是它的绊面与肉串作的与众不同。

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