冯启：三鹿奶粉将沦为二流品牌

    2008年，婴幼儿因食用“三鹿”奶粉而出现肾结石，称此事乃是不法奶农所为，事后公司向全体公开致歉，并召回问题奶粉，抓获不法分子。一大把网站针对公司的危机公关处理为题特别采访了哈尔滨启之良策营销策划机构总经理冯启，冯先生认为三鹿奶粉将沦为二流品牌。

    在9月8日甘肃岷县14名婴儿同时患有“肾结石”病症后，两个月来，陕、甘、宁、豫、鲁、湘、鄂、苏、皖、赣等地都有类似案例发生。国家质检总局表示高度关注。经各方调查发现，患儿有着近似的经历——长期食用某品牌奶粉。对于患病婴儿使用的都是同一品牌的奶粉，且婴儿最主要的食品也是奶粉，因此家长及医生们都怀疑婴儿肾病的罪魁祸首是奶粉。

    9月10日，罪魁祸首指向三鹿奶粉，但是三鹿是奶粉行业的品牌产品，有很多年的历史。目前还没有确切证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。

    9月12日上午，记者从三鹿集团获得的一份材料称，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。

    9月15日下午，石家庄三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。公司表示将尽最大的力量，把患病婴儿治愈。

    【专家解读】

    在媒体用“某品牌”奶粉报道涉嫌导致儿童泌尿系统结石的时候，同事们就都说根据市场反馈和产品价格体系，必是三鹿无疑，我想可能除了三鹿以为这事情知道的人不多外，知道的人应该大有人在。从那时起我就在关注三鹿的反应和行动。可惜面对诸如雀巢和SK-II这么多危机案例，三鹿依然迟钝得让人觉得憨厚之余，顿生诸多哀其不幸、怒其不争的喟叹和无奈来。

    首先在全国一片“某品牌”可导致肾结石的报道出现后，三鹿应该很清晰这个事件和雀巢的碘超标事件是两码事和两个性质的事情。他在该事件的第一轮报道中，媒体鉴于对法律责任的顾虑均使用了“某品牌”之后，应该坦诚的站出来，承认所指的就是它，并表明态度，积极自检和配合调查，有着改之无则加勉。三鹿主动站出来，诚实直面问题无疑是表达诚意的最佳选择，但漠然沉默是让人无法接受的，曝光之后给消费者的震撼往往更大。

    第一时间站出来还不仅仅是公关手段，它意义更在于公布相关信息有助于让更多婴儿父母采取保守的防范措施，制止可能的危害继续扩大。产品伤害了顾客还不是最坏的错误，最坏是的明知相关危害信息却加以隐瞒与压制。

    静等官方权威鉴定结果再被动接受惩罚、死猪不怕开水烫是杂牌中小企业的行为模式，谁也不希望三鹿这一民族品牌也如此行事。既然卖掉汇源都让我们心痛，我们也同样不希望三鹿这一民族品牌倒掉。公众虽然在此事件里对三鹿的指责非常严厉，但他们真正的目的不是要毁掉三鹿，准确来说，是希望三鹿更有社会责任感、更富有诚意去解决目前所面临的问题。三鹿的决策者有必要明察。

    其次善后的公关要人性化，不能拘泥于对错这么简单的道理。任何和质量事故挂上沟的，最后不管事情如何结局，是否清白都会留下个绯闻的烙印。

【我要评论】

【大 中 小】 【打印】