前段时间和数位朋友聊天，都不约而同地说到盛大的客户服务。一位时任网媒编辑的朋友说，几年前他每个星期都要去盛大一次，为全国各地的朋友们取回密码，经常会看见从四面八方赶过来的传奇玩家聚集在盛大公司门前，等待解决问题。在与盛大客服总监王越先生聊天的时候，他说，现在的网络游戏其实就是一个服务产业，这个概念被提出来已很久了，但能够真正贯彻实施的公司却不多。到各游戏的官方论坛投诉区去看一看，大部分情况下，玩家都保持在怨气冲天的状态，更别提业内若有若无的客服盗号卖装备的传闻。

　　在网络游戏公司里，客服算得上最基层工种，却也是最重要的工种。它最完美地体现了一家公司的企业文化和素质，在玩家心目中，客服就等于公司。盛大这个网游霸主，它的客服体系是怎么样的呢？

　　走近盛大，走近客服

　　王越，2002年加入盛大，客服总监。

　　17173：您为什么会选择客服行业来作为自己的事业？

　　王越：我自己本人为什么会进入客服业，因为我觉得这个行业既传统又朝阳，特别是目前的呼叫中心、多媒体中心和互动娱乐中心，从电话服务转变成多种多样的服务，所以我对这个行业非常看好，我也觉得这个行业是很有发展的，所以一直在这个行业去做。

　　17173：您加入盛大时是担任客服部经理，当时盛大的客服是一个什么样的状况？

　　王越：我2002年4月1日进入盛大担任客服经理。当时盛大的客服中心已经有规模，人员大约20多人，采用一些服务方式各方面比较简单，直线电话、论坛邮件跟接待服务，而现在已有400多名员工，提供7种服务。

　　17173：2006（第二届）中国客户关怀大会上，盛大网络发展有限公司客服中心“彩虹关怀服务”是唯一获奖的互联网品牌，为什么盛大的客服不是像其它公司一样就叫客服部，还专门来建立这样一个品牌呢？这个名字是怎么来的？

　　王越：因为盛大特别重视客服这一块，所以为客服建立了一个专门的品牌形象。
　　
　　为什么叫彩虹，因为彩虹有7种颜色，分别代表我们的7种服务模式。不同颜色代表不同服务方式，不同的参照。比如红色是接待的热情，粉色是温馨的关怀，蓝色代表邮件的方便随心，紫色代表机密传真。
　　
　　彩虹关怀这个品牌的名字是发挥所有员工的参与性，采纳不同意见后确定的选择，除了上面颜色的代表含义外，彩虹的形状也象征与用户沟通的桥梁。所以也是很高兴能够得到社会各界的认同，包括游戏用户的认同。像我们的品牌服务推出到至今差不多一年多，用户的认知度对彩虹关怀达到90%以上，也专门为服务制定彩虹网站，可能其它公司都没有这样一个网站的规模，我们专门有。用户可以在那了解到所有关于服务的信息和服务方式，也可以享受到提供的服务。