如何做好咨询行业的客户开发和管理
2006年9月20日 9:31 来源：中国管理咨询热点论坛
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惊慌失声高呼“狼来了”！
是的，综观中国企业几十年的发展历程，也只有如今兵临城下，诸多企业方才凸显“正视自我，敢于解剖，勇于面对”的勇气！虽然是来得略迟了一点，但毕竟来了。
20世纪80年代中期，国外的大型咨询顾问公司敏锐的意识到：改革开放的中国将是咨询行业的一块大蛋糕。于是乎，著名的国际机构如麦肯锡、安达信等纷纷进入中国设置办事处，开始了长期的教育和培养市场的历程！因为， 在当时，要改变中国企业家“一手交钱，一手交货”的朴素经营理念，要一个企业家花几十万、几百万甚至上千万去购买那些“看不见、摸不着、以后才会有效果的东西”，对于中国企业家来说，无疑是天方夜谈！
经过十几年的市场培育，中国企业家们逐步接受了管理咨询这个行业以及其服务，意识到有效的利用“外脑”将会更低成本、更快的改善企业弊端，培养企业的竞争力，也愿意花大钱去接受咨询服务，从而使咨询市场变得热闹非凡；且加入WTO面临的危机，企业界的恐慌和浮躁，导致了20世纪最后的一年，成了国内咨询行业发展最快的一年！几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务承诺，越来越获得了企业界的注意！
在如此大好的形势下，国内咨询公司以其服务价格低廉，服务方式合理多样，服务效果显著逐步占领了中小企业的市场！但根据一家知名的调查公司资料显示：60%的国内咨询公司惨淡经验，只能维持开支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司发展迅猛，业绩良好。经分析：大量咨询公司业绩不良的主要原因除了咨询能力较差以外，客户开发和管理能力普遍低下！
笔者有幸在一家大型的业绩良好的咨询公司担任高级客户经理，在长期的客户服务过程中，积累了一些心得体会，在此整理出来，与业界同仁共同探讨！ 1．建立完整的客户档案体系。
建立完整的客户档案是做好客户管理工作的重要先期工作。通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集，其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-MAIL、网站，业务范围，主导产品，行业地位，发展动态等等。
并按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类重点管理，将20%的意向良好的客户划分为A类，实施重点跟踪和管理，每周必须保证电话联络1次以上，每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次，安排专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态，随时提供给客户良好的建议和合作切入点；40%的客户划分为B类，至少每周保证电话联络1次，每三个月拜访一次；余下的40%客户划分为C类，每两周必须保证电话联络1次以上，每四个月安排一次拜访。通过划分类别的重点管理方式，使客户部的有限资源能得到更充分的利用，减少无谓的“遍地撒网，满海捞鱼”的工作成本和投入，使客户管理变得重点突出，有的放矢。每月根据客户的联络状况和合作意向，对客户的类别进行重新分类，实施不同的管理方式。
制定并完善《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户拜访表》等系列规范化工作表单，使每一张表单都具有可追溯性，《客户档案表》是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容；《客户联络一览表》是将所有的客户名称登记，并实施区域分类，每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志，在备注栏中简要的记录联络内容，有利于对客户联络状况进行全盘的把握，防止挂一漏万；《客户拜访表》是对客户具体进行拜访时使用，包括对客户需求的分析，环境的评价，服务切入点的确定等。通过三种表单的综合运用，将客户的管理履历详细的记录下来。
对收集的客户文本资料（如公司简介、产品介绍等）进行归纳整理，分类存放，编号管理。将以上的资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，如需调用或查找，通过搜索功能就能快速、简便、准确的查询到资料。2．制订统一的电话话术和电话拜访制度。
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| [关键词]：咨询 客户开发 管理 |
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