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终端一线人员培训的十一个关键点
 
慧聪网   2006年2月9日11时42分   信息来源:博锐管理在线    

    终端是企业的窗口,而一线工作人员是终端的灵魂。在连锁企业从事培训,笔者认为,协助终端一线人员掌握服务技巧是整个培训的重中之重。而对于营业人员来说,需要进行十一个关键点培训,不管是导购、资深还是店长掌握这些关键点,终端就自然活了。

    (一)着装、化妆和初步接触

    终端一线工作人员代表着产品的含的内容精神,因此,一线工作人员需要根据产品的特色着装和化装,如果是时尚型产品,导购员就应该着装时尚,发型和脸装时尚。

    当客户踏进门店,一边和顾客打招呼,一边接近顾客,运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离,这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机,从顾客心理来说,应当在兴趣和联想之间。

    (二)最佳时机到来的5个迹象

1.当顾客长时间注视某一商品时。2.当顾客触摸商品时。3.当顾客的眼睛在搜寻时。4.当顾客与导购员目光相碰时。5.当顾客突然停下脚步时。

    (三)商品提示的5个原则

    想办法让顾客了解商品,不仅仅是把商品拿给顾客看就行了,要使顾客看到商品之后产生联想力,从而刺激其购买。

    1.让顾客了解和想像商品使用时的情形(产品的内涵,以及代表的精神)。2.让顾客触摸商品,感受商品的质感。3.让顾客了解和认同商品的价格。4.适当多拿同类商品给顾客看,满足其比较权衡的心理。5.按公司要求提示引导,以免顾客抱怨。

    (四)揣摩顾客需要的4种方法

    揣摩顾客需要应与商品提示结合起来,商品提示的目的就是揣摩顾客的其他需求。

    1.观摩法。主要观摩动作、表情和气质,切忌以貌取人。2.推荐商品法。试探性推荐几种商品,观看顾客的反应。3.询问法。提出几个精心设计的问题,以了解顾客的真实想法。4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法,了解顾客的心理,多问开放式的问题,少问封闭式的问题。

    (五)商品说明

    1.针对顾客的实际需要来做商品说明。2.善于应付多种需要并存的顾客。3.准确地揣摩需要是做好商品说明的前提。4.商品的保养等后续工作,主动降低顾客的后顾之忧。

 
 
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