最爱说“不”的人

    在俄罗斯，谈到与公务员打交道的经历，不论当地人或外国投资者都会感到忐忑不安，望而却步。老百姓对此怨声载道，将那些冷漠、粗鲁的公务员称为“最爱说‘不’的人”。

    至于俄罗斯的公务员为何这样，大家说法不一。有心理学家分析称，“制服”和“职位”带来的优越感，是公务员对老百姓态度恶劣的心理症结。也有专家认为，这是俄罗斯人的民族性格所然。近300年来，俄罗斯民族经历了密集的战争、暴乱、革命和危机，命运在天堂与地狱间跌宕。曾经的苦难，使俄罗斯人对陌生人产生天然的戒备和抗拒，这种戒备和抗拒表现在政府工作中，就是对来访者态度不佳。

　　市长开办培训班

    无论出于何种原因，这种门难进、脸难看、话难听的情况，不仅败坏了政府形象，也影响外国人赴俄投资的积极性。近来，这种现象引起了莫斯科市长卢日科夫的重视，在他倡导下，一场旨在提高公务员礼貌水平的培训活动在莫斯科展开。

    根据莫斯科市政府的计划，人事部门将在未来半年内开展主题为“商务沟通艺术”的培训活动，安排超过800名公务员参加培训。目前，首批学员的培训课程已经开始，他们多是来自领导秘书室、礼宾部门、电话接线员等“窗口”单位的工作人员。在培训过程中，学员们将学习与访客及领导、同事交往的技巧，包括如何讲话、如何接电话、如何着装、化妆，甚至连站立、握手、微笑、餐桌礼仪的细节都要一一学习。课堂上，老师们会一针见血地指出，“我知道，人们总是来求你们，所以你们老是高高在上，脸也总是冷冰冰的……但在今后的工作中，你们不准再说‘不’字，而是要学会用亲善的方式与来访者交谈”。

    国家元首的举止也被老师当作例子，以解释礼貌在交往中的重要性。比如前苏联领导人戈尔巴乔夫讲话嗓门特别大，显得十分粗鲁；普京总统则不同，语言清晰准确，具有很强的驾驭能力和说服力，大家都应该以之为榜样。老师甚至还说了普京在公众场合发言的一个小秘密：讲话时目光略向左下方注视，这使他看上去尤为专注和自信。

　　很受公务员欢迎

    记者了解到，对政府的这项措施，莫斯科市的公务员并不反感，他们对这种实用性很强的培训饶有兴致。一位女官员说，培训中，她不仅了解了必要的礼仪，还学会了如何克服与陌生人交往的心理障碍及与上司和同事的相处之道，获益良多。而老百姓关心的是这些措施能否确实改善公务员的服务态度，使自己的诉求真正得到关注和解决。