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管理:正确处理顾客员工经理的关系
 
慧聪网   2005年12月29日11时4分   信息来源:培训网    

    在实际管理工作中,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心。

    管理者:拉员工参与

    管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工,而不是主管。在旧的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为,应该让员工参与决策和管理。

    正确处理顾客、员工与经理的关系

    两种不同观念下经理、员工和顾客的关系

    以前是经理人处在上面,员工和顾客处在底下,经理人在这个组织里是最重要的,这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样,这个关系是反过来的,顾客站在最上面,员工面对顾客,经理人处在员工的底层,支持员工,这是新的观念。

    案例:

    世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观。研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。

    东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间。

    ◆学扫地

    第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。

    ◆学照相

    第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。

    ◆学包尿布

    第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。

    ◆学辨识方向

    第二天下午学辨识方向。顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

    很显然,如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。


    忠告:

    ◆应该让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导。


    ◆真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工。


    ◆员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要。

    经理人:树必须权威

    作为一个领导,应该如何来管理好员工,让员工能接受管理。这靠的是什么?靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威?首先要探讨领导的权威来自于哪里.

    1. 五个特质

    智力、监督力、自信、积极主动的态度、果断,一个人要有成就,这5个条件少不了。一个人不需要这5个条件都具备,但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的,换句话说,成功的职业经理人应该具备某种或几种特质。

    作为一个领导最需要的权力是专家权和典范权。作为一个领导,从基层开始做起来,其技术能力和专业技巧,会随着职务的提升,范围会慢慢变得比较狭窄,而观念化的能力的范围慢慢会扩大。因为作为一家现代化的企业领导,要具备多元化的技术、观点、能力,要懂专业技术以外的政治学、社会学、心理学,甚至要懂经济学、货币学、银行学,要懂贸易、金融,还要懂财税法规、艺术、美学。如果一个人具备这样的专家权,具备这样的专业技能,属下的员工就自然而然地服从你,把你称作师傅,把你当成一切技术的领导者,一切知识的拥有者,自然就会水到渠成地呈现出了经理人的权威。   

    2. 三个重点

    一名优秀的经营管理者,如何彰显出你的个人魅力?要靠情绪商数(EQ)。情绪商数的最高风范是八个字:“负起责任,培养自信”,它的基础来自诚信。要做到诚信,经理人需要做到3点:认识自己,了解客户,投入地工作。


    所谓诚信,第一对自己诚实,认识自己;第二对顾客诚实,了解客户;第三要对公司诚实,投入地工作。这三个都具备,才能称之为具备了EQ的基本元素。

    首先,认识自己。要诚实就要认识自己。管理学上有个比德原理:大家都不断地往上爬,从来就没有听说过有人认为自己是不适合的,一直升到上面实在是不想升时为止。一个人要充分认识自己,认识到自己的能力,明白自己能走到什么地步,能坐到什么位置上。

    其次,了解客户。客户心里面真正在想什么,需要去了解。其实很多企业并不是真的很了解客户,谁真正地了解客户和诚实地面对顾客,就成了竞争中的胜者。

    最后,投入地工作。由于经理人自身的机会源于公司,那么保障公司的利益就是维护经理人自身的利益。经理人要以维护公司的利益为己任,对投资人和公司给予自己成就事业的机会,全身心地回报,全身心地投入工作,争取取得更大的效益。

    3. 负起责任和培养自信

    一位领导负不负责任,不是开会时去检讨这是谁的错,而是在领导面前,先承担自己的责任,再去和员工研究这是谁的错,这样才能直接面对问题,迅速解决困难。

    培养自信,就是自己要给下属一个改错的机会。要给他改错的机会,交给他改错的方法。应鼓励员工敢于冒险创新,培养员工的信心。

    忠告:

    ◆机会对人一生非常重要,机会能改变人的命运,不要错过机会。

    ◆所谓职业经理人,就是要具备现代化的多元观点,具备专业技能,这样属下的员工就自然而然地服从你,自然呈现出经理人的权威。

    ◆诚实是情商的基础,是领导群众的基础,是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。 

 
作者:余世维 
 
 
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