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保险业发展 售后服务需加道“保险”
 
慧聪网   2005年5月24日9时36分   信息来源:河北日报    

    随着我国经济的高速发展,国内保险业尤其是寿险业近年来也迎来黄金时期。然而,个别保险公司和从业人员在售后服务上的欠妥做法,却给一部分保户留下“投保容易理赔难”的印象。据了解,此类现象在省会保险业中也相应存在。

    事件1:投保五年无人问,一朝出险让退保

    五年前,市民狄先生在省会某保险公司一业务员的极力撺掇下,和几位同事一起购买了一份“XX终身保险”。投保时,业务员问狄先生患有何种疾病,狄先生说自己有高血压。业务员告诉他不要到公司说,否则还得体检,太麻烦。当时,狄先生的三位同事都在场。就这样,狄先生顺利办理了手续,而且还投保了意外伤害和住院安心两种附加险。五年中,狄先生每年都按时交纳保费,而保险公司方面也一直没有异议。

    今年6月底,狄先生患病住院。出院后,他找到该保险公司协商理赔。然而,工作人员却指着其病历本上2000年11月体检结果中“高血压”一项,说他明知自己有病却仍然投保,属“骗保”,要他退保———退还主险保费的70%,附加险不退。如不赶快办退保,“报上去”连70%的保费也得不到。狄先生感到很冤,他把投保时业务员的说法向工作人员说了,对方说:“那你找她去吧!”可是,这名业务员早已离开这家公司。狄先生提出,几名同事可做人证,保险公司方面则表示,这些人和狄先生关系密切,不能做证。几经交涉,保险公司才同意退还其主险保费的80%,附加险的70%。狄先生非常气愤地说:“保险公司的脸说变就变。”

    就狄先生反映的情况,记者电话采访了这家保险公司的客户服务中心。一位工作人员答复说:我们完全是按保单约定条款履行。至于当时业务员的说法,她表示已无法查证,而且客户在投保时应仔细阅读保单条款,不能光听业务员的说法。狄先生承认,自己确实没有仔细阅读保单条款,主要因为条款中一些专业术语太难懂。而且,保险公司给的保险条款,与他本人签字交给保险公司的保险合同不同。对保险公司“不能全听业务员的说法”的回答,狄先生很生气地说:在某种程度上,业务员就是保险公司的象征,业务员的说法应是代表保险公司的,出了问题保险公司也不应推卸责任。

    事件2:业务员辞职,保费无人收

    冯先生去年非典时期,挨不过业务员的软磨硬泡,投保了某保险公司的“XX大病保险”。可是,不久这名业务员就辞职了。在一年多的时间里,保险公司没有通过任何方式与冯先生联系。直到该交保费时,他才收到一封催费通知书。冯先生主动与保险公司联系,但仍一直没见到来收保费的业务人员。气愤之下,冯先生要求退保。工作人员说,应退给冯先生的保费为200多元,而其每年交的保费是2800多元。冯先生说,退保是因为这家公司办事拖拖拉拉,言而无信。现在没出险就这样,万一出了险,理赔时不知会怎样刁难。

    小结:以上两位先生的遭遇并非偶然。本报近期接到多个有关保险服务方面的投诉。投保时不向保户解释清楚合同条款,隐瞒甚至欺骗保户,理赔时百般刁难,个别保险公司的做法确实伤了保户的心。

    现象:保险售后服务问题不少

    A 体贴只在投保前

    保险公司点对点的服务,使老百姓很容易感受到体贴与便捷。而目前普遍存在的问题是,这种体贴服务往往只在劝说保户投保时。一些代理人在收完保费后,很快就把精力转移到发展新客户上。另外,有关保险公司在售后服务管理上的疏忽,也使保户对其严肃性产生怀疑。冯秀强先生之所以坚持要退保,就是因为产生了“现在我每年都交着钱,他们服务还这么差,真要有一天出了险,他们能赔付吗?”这样的想法。

    B “孤儿保单”无人管

    更让保户不满意的是,代理人频繁更换,给办理业务带来诸多不便,甚至是损失。由于行业的特殊性,保险代理人经常跳槽———据波士顿咨询公司对国内保险业的调查,中国保险代理人每年总体流失率高于50%,第一年的代理人流失率高达70-80%。然而,一些保险公司却往往并不能及时进行岗位替补,致使每年都会出现为数不少的“孤儿保单”,服务难以为继。

    C 定期回访难享受

    按保险业的常规做法,保户在投保后,还应享受到保险公司的定期回访。保险公司有关部门应询问保户对保单的了解程度、代理人是否如实告知了相互间的权利和责任,是否强调了“除外责任”,是否存在隐瞒和欺诈。然而,在实际操作中,由于受人力和企业管理理念的限制,个别公司却很难做到这一点。

    D 理赔时分“脸难看”

    而保户对保险公司意见最大方面还是理赔。在某机构对100名车主的调查中,有七成车主对保险公司表示不满意。保险公司久拖不决,使保户无可奈何。以至于很多车主在出险后不索赔,因为索赔花费的时间和精力比赔偿额还多。既如此,保险的意义何在?

    E 合同语言看不懂

    最令消费者诟病的是,保险合同的语言晦涩难懂、内容模糊,专业性极强,一般人根本看不懂。个别代理人利用这种信息的不对称,故意隐瞒合同中的除外责任等条款,为保户制造陷阱。当保户发现上当后为时已晚。如一名投保重大疾病保险的保户,认为癌症、肝炎、肾炎、心脏病等疾病即为重大疾病,可理赔时却被告知,合同中的重大疾病与人们通常理解的不一样。以癌症为例,原位癌(癌症的早期阶段)就不被视作重大疾病。该保户在大呼上当后,对保险的信任自然也就下降了几分。

    小结:晴天备把伞,这句话生动形象地揭示出了保险的意义。然而,个别保险公司在售后服务上做法的欠缺,不仅伤了部分保户的心,也在一定程度上影响到了保险业的发展。

    分析:保险为何不保险?

    那么,是什么原因造成部分保险公司在售后服务上的缺陷呢?某业内人士对此进行了分析。

    首先,一些保险公司对服务重视程度不够。个别公司只重眼前利益,忽视售后服务,保户投保很长时间后都得不到服务,出险后更是理赔无门。一些保险公司只注重大客户,对小客户则不闻不问。有位保户投诉说,他投保一年多,未见过代理人,也未接到过保险公司电话。当记者打电话给该公司客服负责人时,该负责人竟称:“他还想要什么?”

    其次,保险从业人员的高流失率,也是影响售后服务质量的主要原因。总体流失率每年高于50%、第一年代理人流失率高达70-80%,这样高的流失率,造成的直接后果是“孤儿保单”大量产生。如果保险公司不能迅速替补岗位,很可能会出现对个别保户的服务真空。而且,高流失率还常伴生道德风险,如有的代理人在发展保户时,虚假宣传、欺诈等,而保户一旦出险,保险公司对原代理人的口头承诺概不承认,使保户投诉无门;极个别代理人在收取保费不上交的情况下离职,保险公司推卸责任,保户必然遭受损失。

    虽然大多数保险公司都十分重视代理人的高流失现象,外地一些保险公司甚至还为“孤儿保单”准备了“代理妈妈”,但是,由于代理人流失而致的服务缺失问题仍然十分突出。
   
    再者,现行的保险推销模式,也在一定程度上制约着保险的服务质量。作为一种商品,一些公司销售保险产品采取了一种简单的人海战术,由保险代理人深入到社区、单位,软磨硬泡———“拉保险”,把商品变成一种人情。这种情况下成就的保险业务,很容易失去其作为商品的原本性质,而服务自然也就被弱化。
   
    小结:这位业内人士认为,售后服务的欠缺,保险公司责无旁贷。如果不从企业理念、用人机制、营销模式等方面加以改进,保险企业的负责形象就很难树立,保险市场的高速发展态势也会受到阻碍。 

 
作者:刘勇 
 
 
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